內(nèi)容提要:在廚房設備行業(yè),"產(chǎn)品為王"的時代正逐漸落幕,向行業(yè)服務質量的整體提升轉移.然而廚房設備企業(yè)的售后服務,卻是至今制約行業(yè)發(fā)展的一大因素.如何在"服務時代"盡可能占據(jù)先機,已經(jīng)成為當前廚房設備企業(yè)搶占廚……備企業(yè)當下必須解決的一大問題,只有給消費更完善的售后服務保障,廚房設備企業(yè)的電商之路才能走的更順暢.

在廚房設備行業(yè),"產(chǎn)品為王"的時代正逐漸落幕,向行業(yè)服務質量的整體提升轉移.然而廚房設備企業(yè)的售后服務,卻是至今制約行業(yè)發(fā)展的一大因素.如何在"服務時代"盡可能占據(jù)先機,已經(jīng)成為當前廚房設備企業(yè)搶占廚房設備行業(yè)市場的重點突破口.

廚房設備行業(yè)售后服務被"潛規(guī)則"

我們聽過這么一句話,叫做"煙火眾生相",足以說明,人生在世是離不開炊煙裊裊的家常便飯,而這些看似平凡的洗菜、點火、打開抽油煙機、煮飯等等事情都與廚房家電密不可分.大到燃氣灶、抽油煙機、電磁灶,小到蔬菜清洗機、榨汁機、煮蛋器……在現(xiàn)代化生活中,消費者難免要和這些廚房設備打交道.

現(xiàn)在,隨著人們生活水平的日益提高和人們對于生活品質的不斷追求,廚房設備也開始擺脫以前單一功能,向高科技、多功能、智能化發(fā)展,但在越來越強大的功能論宣傳聲中,消費者從選購到使用到售后維修,處處都有疑問.

潛規(guī)則一:東拼西湊草草組合

據(jù)了解,整體廚房是廚具、電器、燃氣具三位一體的現(xiàn)代化廚房.它要按照消費者家中廚房結構、面積以及家庭成員的個性化需求,進行整體配置、整體設計、整體施工并提供相關的成套產(chǎn)品,要將冰箱、洗碗機、消毒柜、洗衣機等設計安置在廚房里,和櫥柜有機地結合在一起,構成配套一體化.可以說,它是一種量身定做的、非標準的個性化產(chǎn)品.

目前國內(nèi)很多所謂的整體廚房或廚房設備企業(yè)都是由小廠演變而來的.一排底柜加一排吊柜,把水池、灶臺、油煙機都安裝好,就成了整體廚房.而大部分的整體廚房品牌僅僅能夠生產(chǎn)簡單的櫥柜,廚房電器只能依賴于他人,這樣一來為了保持較高的利潤,只能選用雜牌電器,這就給設計、安裝、特別是售后帶來巨大麻煩.

據(jù)有關人士介紹,小家具廠變成整體廚房企業(yè)很容易,只要造出一套廚房家具,請上一兩名裝修師傅,加上一臺可供繪圖的電腦,套上幾套雜牌小廠買來貼著英文商標的所謂進口廚衛(wèi)家電,再精心起一個漂亮的洋名字,然后就可以美其名曰"歐美進口名牌整體廚房".

其實,類似這樣的例子并不鮮見,不少消費者發(fā)現(xiàn),自己在商家的極力煽動下,最終花高價買回了所謂大牌進口櫥柜,其實就是重新將國內(nèi)品牌甚至是小作坊生產(chǎn)的產(chǎn)品"完美包裝"之后的"杰作".

潛規(guī)則二:概念炒作處處"應景"

由于現(xiàn)在新型家電越來越多,加之消費者對其功能也不是很了解,一些商家為了吸引消費者眼球,隨意炒作家電概念.消毒柜是通過遠紅外高溫殺菌和低溫臭氧消毒,但有些商家在宣傳時卻賦予其新的功效.他們甚至打出其消毒柜具有"高溫徹底殺滅乙肝、禽流感病毒"的功效.而事實上是,消毒柜說明書上只是表明消毒柜"能有效殺滅大腸桿菌、金黃色葡萄球菌及破壞乙肝病毒",而并非招牌上宣傳的"徹底殺滅".

作為廚房中必不可少的油煙機,暗藏其中的"貓膩"也不少.據(jù)在一家電器行工作了多年的李先生透露,市面上油煙機太多概念性的炒作宣傳,一是免拆洗,他認為沒有什么油煙機是免拆洗的,只有相比較而言清洗方便的;二是超靜音,油煙機的噪音主要是由高速旋轉的葉輪與空氣摩擦產(chǎn)生,理論上,葉輪旋轉速度越快,噪音越大;葉輪旋轉越慢,噪音越低;在工藝處理上更細致點的,能將噪音稍微降低,一般來說,中式<歐式<近吸式.多數(shù)炒作超靜音的,實際上是將油煙機的轉速降低,來達到這個效果.三是電機,目前市面上不少油煙機宣稱采用進口電機,實際上大多數(shù)品牌都是選用國內(nèi)幾家專業(yè)廠家生產(chǎn)的電機.只有軸承有進口和國產(chǎn)之分,這點才是售價高低的關鍵.

潛規(guī)則三:售后服務種種陷阱

據(jù)從事家電維修10年的孫先生介紹,"沒病小修、小病大修"是家電維修行業(yè)的潛規(guī)則,很多家電維修陷阱都與此有關.而這些"規(guī)則"主要是針對過了保修期的產(chǎn)品,消費者不留意就會掉入維修陷阱中.同時,個別維修人員趁消費者不在現(xiàn)場,把維修說成換配件,把換小配件說成換大配件,收取高價換件費.有些商家打著上門服務的幌子,在維修過程中通過種種名目提高價格.

業(yè)內(nèi)人士分析指出,目前廚電售后過程中主要有3大問題,一是雖有特約維修部,但服務極不規(guī)范.具體表現(xiàn)在一些廠家的特約維修部在售后服務中不但存在著"隨意設定保修期限、收費標準混亂"等問題,而且對產(chǎn)品本身質量問題的修復竟然也要收費.二是雖有特約維修部,但卻沒有合法證照.有維修人員竟然說:"我已經(jīng)修了近5年的燃氣器具,但卻從來沒有看到過培訓合格證與上崗證."三是號稱有特約維修部,而消費者卻找不到.

電商時代:廚房設備企業(yè)如何提高售后服務質量

對于如何提高廚房設備企業(yè)的售后服務質量,有業(yè)內(nèi)人士表示,建立完善的服務體系是重要方式,據(jù)了解,這也是業(yè)內(nèi)共同認定的解決售后服務的方式之一.廚房設備產(chǎn)品品類多,需要企業(yè)加強終端安裝和銷售人員的專業(yè)素質建設;銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區(qū)的服務網(wǎng)點的普及,保證工作人員能及時與消費者溝通.

在解決售后服務問題上,也有人則更強調廚房設備企業(yè)的責任意識.這位業(yè)內(nèi)人士表示,許多推諉事情的發(fā)生關系到的是廠家和渠道網(wǎng)絡運營商態(tài)度問題,建立專人問責制度是有效的解決方法.而媒體和行業(yè)協(xié)會等第三方,可以監(jiān)督企業(yè),在業(yè)內(nèi)建立起一套機制.

在電商時代,廚房設備品牌企業(yè)投資線上市場,利用網(wǎng)絡的快速信息搜索及信息共享,使廚房設備品牌的傳播更迅速、更廣泛,確實是當前廚房設備企業(yè)的必走之路.而如何完善線上售后服務等問題已成為廚房設備企業(yè)當下必須解決的一大問題,只有給消費更完善的售后服務保障,廚房設備企業(yè)的電商之路才能走的更順暢.